LAPORAN
MAGANG
PENDAMPINGAN
PADA BANK BPD SYARIAH UMY
Oleh
:
Nama
|
No Mahasiswa
|
Wijimad Asori
|
20100410061
|
PROGRAM
STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS
EKONOMI UMY
2013
LAPORAN
MAGANG
PENDAMPINGAN
PADA BANK BPD SYARIAH UMY
Disusun oleh :
20100410061
Telah disetujui oleh :
Pembimbing
Rita
Kusumawati, SE., M.Si Yogyakarta,
Tanggal 31 Oktober 2013
NIP 143 059
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah
SWT yang telah memberikan barokah, rahmat dan kemudahan dalam penulisan Laporan
Magang Pendampingan pada Bank BPD Syariah UMY. Laporan Magang disusun untuk
memenuhi persyaratan dalam mata kuliah Magang. Laporan ini ditulis atas dasar
program magang yang telah diikuti penulis selama 50 hari. Penulis berharap
laporan ini dapat memberikan saran dan masukan bagi Bank yang bersangkutan.
Penulisan laporan ini
tidak terlepas dari bimbingan dan dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu,
pada kesempatan kali ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada :
1. Dekan
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta yang telah memberikan
kemudaan selama proses penyusunan laporan.
2. Ketua
Jurusan Manajemen Universitas Muhmammadiyah Yogyakarta yang telah memberikan
petunjuk, bimbingan dan kemudahan selama proses penyusunan laporan.
3. Ibu
Rita Kusumawati, SE., M.Si yang dengan sabar dan bijaksana telah memberikan
bimbingan dan masukan selama proses penyusunan Laporan Magang.
4. Pihak
Bank BPD Syariah UMY, yang telah bersedia menjadi obyek pelaksanaan program magang.
5. Ayah,
ibu dan saudara-saudaraku yang senantiasa memberikan dukungan dan motivasi
kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan Magang dengan
lancar.
6. Teman-teman
dan semua pihak yang telah memberikan dukungan, semangat, bantuan dan motivasi
dalam proses penyelesaian Laporan Magang.
Semoga amal dan kebaikan semua pihak
yang telah membantu penulisan laporan ini dicatat di sisi Allah SWT dan diganti
dengan pahala.
Sebagai penutup,
penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam Laporan Magang ini. Oleh karena
itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun guna
pengembangan Laporan Magang selanjutnya.
Yogyakarta, 31 Oktober 2013
Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN
JUDUL..................................................................................... i
HALAMAN
PENGESAHAN...................................................................... ii
KATA
PENGANTAR................................................................................... iii
DAFTAR
ISI................................................................................................. iv
RANGKUMAN
HASIL PROGRAM.......................................................... v
BAB
I PENDAHULUAN
A. Latar
Belakang............................................................................. 1
B. Permasalahan
Lembaga................................................................ 2
C. Tujuan
Magang............................................................................. 3
D. Manfaat
Magang.......................................................................... 3
E. Program
yang Dijalankan............................................................. 4
F. Output
Program............................................................................ 4
BAB
II LANDASAN TEORI
A. Perbankan
Syariah........................................................................ 5
B. Prinsip
Perbankan Syariah............................................................ 5
C. Produk
Perbankan Syariah........................................................... 6
D. Pemasaran..................................................................................... 9
E. Karakteristik
Jasa......................................................................... 10
F. Kualitas
Pelayanan....................................................................... 11
G. Dimensi
Kualitas Jasa................................................................... 12
BAB
III ANALISIS SWOT........................................................................... 17
BAB
IV HASIL PELAKSANAAN PROGRAM
A. Hasil
Pelaksanaan Program.......................................................... 18
B. Ketercapaian
Output/Hasil........................................................... 19
BAB
V PENUTUP
A. Kendala
yang Dihadapi................................................................. 20
B. Rekomendasi................................................................................ 20
DAFTAR
PUSTAKA.................................................................................... 21
LAMPIRAN.................................................................................................. 22
RANGKUMAN HASIL PROGRAM
Program magang di Bank
BPD Syariah dilaksanakan selama 50 hari dari bulan Juni 2013 sampai dengan
bulan September 2013. Selama kurun waktu program tersebut, pemagang terlibat
dalam setiap proses transaksi yang dijalankan Bank BPD Syariah UMY. Mulai dari pemasaran,
pembukuan keuangan dan mengkoordinasikan anggota tim magang. Semua dilakukan
sebagai satu sinergi yang saling melengkapi satu sama lain. Selama kurun waktu
itu pula, program magang membuahkan kontribusi positif bagi Bank BPD Syariah
UMY. Hasil yang dicapai antara lain adalah meningkatnya nasabah yang melakukan
transaksi pada Bank BPD Syariah kantor kas UMY.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar
Belakang
Indonesia
merupakan negara dengan mayoritas penduduknya beragama islam, Kondisi ini
membuka peluang bagi unit bisnis maupun
instansi dengan mengadopsi prinsip syariah, hal ini tercermin semakin
berkembangnya lembaga-lembaga keuangan salah
satunya adalah perbankan syariah. Munculnya bisnis perbankan yang berprinsip
syariah, setidaknya dapat menjadi solusi alternatif guna mewujudkan sistem
perbankan dan perekonomian bebas bunga. Perkembangan bisnis perbankan saat ini
menunjukkan iklim persaingan yang begitu
kompetitif. Kemampuan dalam bersaing membutuhkan strategi yang efektif dan
efisien dari masing-masing bank baik dari segi sumber daya manusia (SDM) maupun
manajemen bank itu sendiri agar mampu survive dalam menjalankan bisnisnya,
untuk menjalankan fungsi bank sebagai intermediary financial baik di
bidang funding maupun lending, selain itu dalam perkembangannya
bank juga menjalankan bisnis dalam bidang jasa (fee basedincome product). Secara
umum operasional bank syariah dapat dikategorikan pada empat bagian, yaitu
Deposit Nasabah, Pembiayaan, Pembiayaan Perdagangan dan Pelayanan lain-lain.
Keempat jenis operasi ini dilaksanakan mengikuti prinsip dan kontrak-kontrak syariah Islam. Apabila
diperhatikan setiap jenis operasi ini, maka boleh saja melahirkan berbagai
produk dan yang paling penting masing-masing jenis pengoperasian dan produknya
tidak boleh keluar dari prinsip syariah.
Prinsip
syariah telah diadopsi oleh Bank BPD DIY Syariah untuk melayani berbagai kebutuhan
dan keperluan masyarakat. Bank BPD DIY Syariah memiliki berbagai produk
penghimpunan dana antara lain Tabungan Sutera Mudharabah, Tabungan Haji
dan Umrah Shafa (yang memakai akad Mudharabah dan Wadiah), Deposito Mudharabah,
serta Giro Wadiah. Disamping
itu semua dalam mendekatkan diri dengan konsumen/nasabah Bank BPD Syariah
melakukan kerja sama dengan berbagai perguruan tinggi dan salah satunya adalah
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta (UMY). Kini Bank BPD Syariah hadir untuk
melayani para mahasiswa maupun para karyawan UMY untuk melakukan berbagai
transaksi. Bank BPD Syariah tidak beroperasi sendiri, ada empat Bank lainnya
yaitu Bank Syariah Mandiri, Bank Bukopin, Bank BTN dan juga BMT UMY, jadi
sampai saat ini ada lima bank yang melakukan kerja sama dengan Universitas
Muhammadiyah Yogyakarta yaitu tiga bank dengan prinsip syariah dan dua bank
dengan prinsip konvensional. Kelima bank ini mempunyai tujuan yang sama yaitu
melayani transaksi yang dilakukan oleh para mahasiswa maupun karyawan UMY. Kondisi ini menjadi persaingan yang begitu
kompetitif dalam menarik minat para mahasiswa maupun karyawan UMY untuk
melakukan transaksi. Bank yang mengadopsi prinsip syariah memiliki kesamaan
dengan Universitas Muhammadiyah Yogyakarta yang juga berpedoman dengan prinsip
syariat islam. Dengan kata lain para mahasiswa maupun karyawan UMY akan
cendrung menggunakan jasa bank yang menggunakan prinsip syariah, akan tetapi
kondisi yang sesungguhnya tidak demikian para mahasiswa maupun karyawan tidak
terpengaruh dengan kesamaan basis yang diterapkan oleh universitas maupun pihak
bank karena semua bank mempunyai strategi untuk memberikan pelayanan yang
terbaik dan memberikan nilai kepuasan terhadap para nasabah.
B.
Permasalahan Lembaga
Bank
BPD DIY Syariah adalah bank milik pemerintah daerah yang beroperasi di Daerah
Istimewa Yogyakarta (DIY). Bank BPD
Syariah saat ini menjalin hubungan kerja sama dengan Universitas Muhammadiyah
Yogyakarta (UMY). Karena bank BPD Syariah bukan satu-satunya bank yang bekerja
sama dengan UMY maka hal ini menimbulkan beberapa permasalahan. Bank BPD
Syariah dapat dikatakan sebagai bank pendatang baru karena sebelumnya telah ada
Bank Syariah Mandiri dan Bank Bukopin. Karena predikatnya sebagai bank
pendatang baru maka banyak para mahasiswa yang tidak mengetahui peran dan fungsi
keberadaan Bank BPD Syariah didalam lingkungan kampus Universitas Muhammadiyah
Yogyakarta ini. Oleh karena itu permasalahan yang akan penulis paparkan adalah
kurangnya minat para mahasiswa untuk melakukan transaksi menggunakan layanan
jasa Bank BPD Syariah.
C.
Tujuan Magang
Program
magang telah memberikan kesempatan bagi para mahasiswa untuk menerapkan ilmu
yang telah diperoleh dari bangku perkuliahan. Oleh karena itu mahasiswa
dituntut agar mampu melakukan analisis atas apa yang sesungguhnya terjadi di
lapangan. Berdasarkan permasalahan yang dihadapi Bank BPD Syariah diatas maka
adapun tujuan magang pada Bank BPD Syariah adalah memberikan informasi secara
mendetail kepada para mahasiswa tentang peran dan fungsi Bank BPD Syariah dalam
melayani proses transaksi.
D.
Manfaat Magang
Adapun
manfaat dari program magang antara lain:
1. Bagi
instansi, untuk memberikan kontribusi berupa pemikiran maupun tindakan yang
dapat memecahkan berbagai masalah yang sedang dihadapi oleh instansi.
2. Bagi
peserta magang, memberikan kesempatan kepada para mahasiswa untuk mengetahui
secara langsung iklim dunia kerja yang sesungguhnya.
E.
Program Yang Dijalankan
1. Front liner,
tugas front liner adalah mengarahkan para mahasiswa agar melakukan proses
transaksi di Bank BPD Syariah dengan cara mempengaruhi serta memberikan
informasi yang jelas kepada para mahsiswa tentang fungsi Bank BPD Syariah.
Keberadaan front liner sangat
diperlukan guna meningkatkan terjadinya proses transaksi yang dilakukan oleh
para mahasiswa.
2. Teller
, melayani proses transaksi pembayaran yang dilakukan baik mahsiswa lama maupun
baru. Ketenangan dan ketelitian sangat diperlukan ketika menjadi seorang teller karena hal ini berpengaruh
terhadap tingkat kesalahan yang dapat mengakibatkan terjadinya selisih, baik surplus maupun defisit.
3. Pembukuan
kas, membuat rincian laporan akhir keuangan selama dalam melayani proses
transaksi pembayaran yang dilakukan oleh para mahasiswa.
4. Memberikan
stempel pada slip pembayaran sehingga meringankan serta mempermudah dan
mempercepat pekerjaan seorang teller.
F.
Output Program
Program
magang yang dijalankan telah menghasilkan output
yang sangat bermanfaat bagi Bank BPD Syariah kantor kas UMY. Output tersebut antara lain adalah: Terjadi
peningkatan transaksi yang dilakukan oleh para mahsiswa lama maupun baru dalam
melakukan pembayaran semesteran sehingga hal ini berpengaruh terhadap
pendapatan Bank BPD Syariah.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Perbankan
Syariah
Perbankan syariah atau perbankan Islam (Arab:
المصرفية الإسلامية al-Mashrafiyah al-Islamiyah) adalah suatu sistem perbankan
yang pelaksanaannya berdasarkan hukum Islam (syariah).
Pembentukan sistem ini berdasarkan adanya larangan dalam agama Islam
untuk meminjamkan atau memungut pinjaman
dengan mengenakan bunga pinjaman (riba),
serta larangan untuk berinvestasi pada usaha-usaha berkategori terlarang
(haram).
Sistem perbankan
konvensional tidak dapat menjamin absennya hal-hal
tersebut dalam investasinya, misalnya dalam usaha yang berkaitan dengan
produksi makanan atau minuman haram, usaha media atau hiburan yang tidak
Islami, dan lain-lain. Meskipun prinsip-prinsip tersebut mungkin saja telah
diterapkan dalam sejarah perekonomian Islam, namun baru pada akhir abad ke-20
mulai berdiri bank-bank Islam yang menerapkannya bagi lembaga-lembaga komersial
swasta
atau semi-swasta dalam komunitas muslim
di dunia.
B. Prinsip
Perbankan Syariah
Perbankan
syariah memiliki tujuan yang sama seperti perbankan konvensional, yaitu agar
lembaga perbankan dapat menghasilkan keuntungan dengan cara meminjamkan modal,
menyimpan dana, membiayai kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya yang sesuai.
Prinsip hukum Islam
melarang unsur-unsur di bawah ini dalam transaksi-transaksi perbankan tersebut:
C. Produk Perbankan Syariah
1. Titipan atau simpanan
1.1 Al-Wadi'ah (jasa
penitipan), adalah jasa penitipan dana dimana penitip dapat mengambil dana
tersebut sewaktu-waktu. Dengan sistem wadiah
bank tidak berkewajiban, namun diperbolehkan, untuk memberikan bonus kepada
nasabah.
1.2 Deposito Mudharabah, nasabah
menyimpan dana di bank dalam kurun waktu yang tertentu. Keuntungan dari
investasi terhadap dana nasabah yang dilakukan bank akan dibagikan antara bank
dan nasabah dengan nisbah bagi hasil tertentu.
2. Bagi hasil
2.1 Al-Musyarakah (Joint Venture), konsep ini diterapkan pada model partnership atau
joint venture. Keuntungan yang diraih akan dibagi dalam rasio yang disepakati
sementara kerugian akan dibagi berdasarkan rasio ekuitas yang dimiliki
masing-masing pihak. Perbedaan mendasar dengan mudharabah ialah dalam konsep
ini ada campur tangan pengelolaan manajemennya sedangkan mudharabah tidak ada
campur tangan.
2.2 Al-Mudharabah, adalah perjanjian antara penyedia
modal dengan pengusaha. Setiap keuntungan yang diraih akan dibagi menurut rasio
tertentu yang disepakati. Resiko kerugian ditanggung penuh oleh pihak Bank
kecuali kerugian yang diakibatkan oleh kesalahan pengelolaan, kelalaian dan
penyimpangan pihak nasabah seperti penyelewengan, kecurangan dan
penyalahgunaan.
2.3 Al-Muzara'ah, adalah
bank memberikan pembiayaan bagi nasabah yang bergerak dalam bidang
pertanian/perkebunan atas dasar bagi hasil dari hasil panen.
2.4 Al-Musaqah, adalah
bentuk lebih yang sederhana dari muzara'ah, di mana nasabah hanya
bertanggung-jawab atas penyiramaan dan pemeliharaan, dan sebagai imbalannya
nasabah berhak atas nisbah tertentu dari hasil panen.
3.
Jual beli
3.1 Bai' Al-Murabahah, adalah
penyaluran dana dalam bentuk jual beli. Bank akan membelikan barang yang
dibutuhkan pengguna jasa kemudian menjualnya kembali ke pengguna jasa dengan
harga yang dinaikkan sesuai margin keuntungan yang ditetapkan bank, dan
pengguna jasa dapat mengangsur barang tersebut.
3.2 Bai' As-Salam, Bank akan
membelikan barang yang dibutuhkan di kemudian hari, sedangkan pembayaran
dilakukan di muka. Barang yang dibeli harus diukur dan ditimbang secara jelas
dan spesifik, dan penetapan harga beli berdasarkan keridhaan yang utuh antara
kedua belah pihak.
3.3 Bai' Al-Istishna', merupakan
bentuk As-Salam khusus di mana harga
barang bisa dibayar saat kontrak, dibayar secara angsuran, atau dibayar di
kemudian hari. Bank mengikat masing-masing kepada pembeli dan penjual secara
terpisah, tidak seperti As-Salam di
mana semua pihak diikat secara bersama sejak semula. Dengan demikian, bank
sebagai pihak yang mengadakan barang bertanggung-jawab kepada nasabah atas
kesalahan pelaksanaan pekerjaan dan jaminan yang timbul dari transaksi
tersebut.
4.
Sewa
4.1 Al-Ijarah adalah akad
pemindahan hak guna atas barang dan jasa melalui pembayaran upah sewa, tanpa
diikuti dengan pemindahan kepemilikan atas barang itu sendiri.
4.2 Al-Ijarah Al-Muntahia
Bit-Tamlik sama dengan ijarah adalah akad
pemindahan hak guna atas barang dan jasa melalui pembayaran upah sewa, namun
dimasa akhir sewa terjadi pemindahan kepemilikan atas barang sewa.
5.
Jasa
5.1 Al-Wakalah adalah
suatu akad pada transaksi perbankan syariah, yang merupakan akad (perwakilan)
yang sesuai dengan prinsip prinsip yang di terapkan dalam syariat islam.
5.2 Al-Kafalah adalah
memberikan jaminan yang diberikan oleh penanggung kepada pihak ketiga untuk
memenuhi kewajiban pihak kedua atau yang ditanggung, dengan kata lain
mengalihkan tanggung jawab seorang yang dijamin dengan berpegang pada tanggung
jawab orang lain sebagai jaminan.
5.3 Al-Hawalah adalah akad
perpindahan dimana dalam prakteknya memindahkan hutang dari tanggungan orang
yang berhutang menjadi tanggungan orang yang berkewajiban membayar hutang.
5.4 Ar-Rahn, adalah
suatu akad pada transaksi perbankan syariah, yang merupakan akad gadai yang sesuai dengan syariah.
5.5 Al-Qardh adalah
salah satu akad yang terdapat pada sistem perbankan syariah yang tidak lain
adalah memberikan pinjaman baik berupa uang ataupun lainnya tanpa mengharapkan
imbalan atau bunga.
D. Pemasaran
Definisi
pemasaran menurut Kotler (2008), Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan
seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan menyerahkan nilai
kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Sedangkan
menurut Asosiasi Pemasaran Amerika (Kotler, 2008), yaitu :
“Pemasaran adalah proses
untuk merencanakan dan melaksanakan perancangan, penetapan harga, promosi, dan
distribusi dari ide, barang, dan layanan untuk menimbulkan pertukaran yang bisa
memenuhi tujuan individu dan organisasi”.
Definisi
ini memberikan arti bahwa pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan
kepada pemuasan kebutuhan dan keinginan melalui suatu proses pertukaran. Dalam
hal ini pertukaran yang dimaksud adalah barang dan jasa, serta
uang dan tenaga.
Kegiatan pemasaran
melibatkan dua pihak yang saling berinteraksi, di mana pihak yang satu
menginginkan kepuasan, sedangkan pihak yang lainnya ingin memperoleh laba.
Pihak-pihak yang dimaksud adalah produsen dan konsumen. Produsen menciptakan
barang atau jasa sedangkan konsumen adalah pihak yang memiliki kebutuhan dan
keinginan untuk dipenuhi. Jadi disebabkan karena adanya kepentingan dari
masing-masing pihak, maka timbullah yang disebut pertukaran atau arus
perpindahan barang dan jasa dari produsen kepada konsumen. Pemasaran juga
merupakan kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu system
keseluruhan. Dikatakan
sebagai suatu keseluruhan, karena pemasaran mencakup usaha perusahaan yang
dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen, menentukan harga yang
sesuai, menentukan cara-cara promosi yang tepat dan pola distribusi produk yang
efektif. Selanjutnya pemasaran juga mempunyai sasaran tertentu yaitu berusaha
memberikan kepuasan bagi konsumen yang ada maupun pembeli yang potensial,
sehingga pemasaran bukanlah suatu kegiatan yang statis sifatnya melainkan suatu
kegiatan yang dinamis dari keinginan konsumen.
E.
Karakteristik Jasa
1. Pengertian
jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang
rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan
personal (Personal Service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini
sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian
jasa. Berikut ini adalah beberapa di antaranya :
Kotler (2007)
mengatakan bahwa jasa adalah: Setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan
satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau
mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik.
Menurut Rangkuti (2004):
Jasa merupakan pemberian
suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain.
Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi
antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Dari berbagai definisi di
atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak
konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu
menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau
aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud. Jadi pada dasarnya
jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk
dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama
dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya
kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah
yang dihadapi konsumen.
2. Ciri-ciri
jasa
Produk jasa memiliki
ciri-ciri yang berbeda dengan barang (Produk fisik).
Kotler (2007)
menyebutkan ciri-ciri tersebut sebagai berikut :
a. Intangibility (tidak
berwujud). Artinya jasa tidak dapat dilihat, dicecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli oleh konsumen.
b. Inseparability (tidak
dapat dipisahkan). Artinya bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya,
entah penyedianya itu manusia atau mesin.
c. Variability (bervariasi).
Artinya bahwa mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa di samping
waktu, tempat, dan bagaimana disediakan.
d. Perishability (tidak tahan lama). Artinya jasa tidak dapat
disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian.
F.
Kualitas Pelayanan
Kualitas
pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh Parasuraman, et,
all (1998), dikutip oleh Lupiyoadi dapat didefinisikan yaitu :
“Seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka
terima/peroleh.” Sementara menurut Rangkuti (2004) bahwa: “Kualitas jasa
didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan
konsumen”. Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari
tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari kualitas jasa.
Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry seperti yang dikutip oleh
Lopiyoadi (2001) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa,
reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon
jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas.
ServQual (Service Quality)
dibangun atas adanya perbandingan dua factor utama yaitu persepsi pelanggan
atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service)
dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service).
G.
Dimensi Kualitas Jasa
Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian
yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari
kinerja layanan. Parasuraman et al, 1990 (dalam Kotler, 2007) menyimpulkan
bahwa ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk
mengukur kualitas pelayanan,yaitu :
1. Tangible (bukti
fisik)
bukti fisik yaitu kemampuan
suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan.
Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.Indikator yang
dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut :
a.
Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan :
1. Kondisi gedung.
2. Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari.
b.
Penampilan dalam perusahaan :
1. Kondisi kebersihan.
2. Suasana dalam gedung.
3. Sirkulasi udara (ventilasi).
4. Pencahayaan dalam ruangan.
5. Jumlah loket yang tersedia.
6. Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang
kegiatan perusahaan sehari-hari.
2. Reliability (keandalan)
Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Dalam unsur ini, pemasar
dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang handal. Produk/jasa jangan sampai
mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan kata lain, produk/jasa tersebut selalu
baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan masalah
sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Selain itu, pemasar juga harus tepat
janji bila menjanjikan sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan
bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena itu, time
schedule perlu disusun dengan teliti. Indikator yang dapat diukur dari Reliability
adalah sebagai berikut :
a.
Memberikan pelayanan sesuai janji.
b.
Melakukan pelayanan pada saat pertama.
c.
Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.
3. Responsiveness (daya
tanggap)
Daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Para anggota perusahaan juga harus memerhatikan janji
spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam hal cepat tanggap
ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu pelanggan. Apapun posisi
seseorang dalam perusahaan hendaknya selalu memerhatikan pelanggan yang
menghubungi perusahaan.
Dalam hal ini bisa diartikan kemampuan menolong konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat. Indikator yang dapat diukur dari responsiveness adalah
sebagai berikut:
a. Karyawan
cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan.
b.
Pelayanan yang tepat pada pelanggan.
c.
Keinginan untuk membantu pelanggan.
4. Assurance (Jaminan)
jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota
perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan
keahlian di bidang masingmasing. Faktor security, yaitu memberikan rasa
aman dan terjamin kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula. Dalam
situasi banyak pesaing, sangatlah beresiko bila menipu pelanggan. Selain itu
anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang.
Dalam hal ini perilaku para karyawan harus membuat konsumen tenang dan merasa
perusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. Selain
kedua faktor yang telah dijelaskan di atas, ada indikator dari pengukuran Assurance
seperti yang terdapat di bawah ini :
a. Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang
dibutuhkan konsumen dan akan dikerjakan.
b. Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi
konsumen bahwa transaksi yang dilakukannya terjamin.
5. Empathy (Empati)
Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Untuk mewujudkan sikap empati, setiap anggota
perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui
telepon ataupun bertemu langsung. Dering telepon usahakan maksimum tiga kali,
lalu segera dijawab. Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas
sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan pula untuk melakukan
komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih akrab. Anggota
perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya pelanggan terkadang seperti
anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau pelanggan terkadang seperti
orang tua yang cerewet. Dengan memahami pelanggan, bukan berarti anggota
perusahaan harus “kalah” dan harus “mengiyakan” pendapat pelanggan, tetapi
paling tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan.
Hal ini menyangkut apa yang
dirasakan konsumen ketika berkomunikasi dengan karyawan. Indikator pengukuran
dari Emphaty seperti di bawah ini :
a. Karyawan
memberi kesempatan bertanya pada pelanggan.
b. Karyawan
memberi perhatian penuh saat berhubungan dengan pelanggan.
c. Karyawan
memahami keperluan yang khusus dari pelanggan.
Elemen-elemen
kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas, harus diramu dengan baik.
Apabila tidak, hal
tersebut menimbulkan kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan karena
perbedaan persepsi tentang wujud pelayanan yang diberikan mengalami perbedaan
dengan harapan pelanggan.
Menurut
Kotler (2007), pemasaran produk/jasa yang dihasilkan tidak hanya membutuhkan
pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif. Pemasaran
ekternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh perusahaan,
menyiapkan pelayanan prima, memberi harga, mendistribusikan dan mempromosikan
jasa itu kepada konsumen. Pemasaran internal menjelaskan pekerjaan yang
dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan memotivasi pegawainya untuk
melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian
pegawai dalam melayani pelanggan.
Untuk
memberikan kualitas pelayanan yang baik, sangat penting untuk para karyawan
memerhatikan pelanggannya. Untuk menghasilkan orientasi kualitas pelayanan,
konsumen harus merasa seperti hal-hal berikut ini : Produk dan Jasa
1. Setiap
pelanggan adalah orang yang paling penting di setiap bisnis
2. Pelanggan tidak bergantung kepada produsen, tatapi
produsen yang bergantung kepada pelanggan.
3. Pelanggan tidak mengganggu kerja produsen. pelanggan bertujuan untuk memberi
produsen pekerjaan.
4. Pelanggan
adalah manusia, mempunyai perasaan dan emosi.
5. Pelanggan
adalah bagian dari bisnis produsen, bukanlah pihak luar.
6. Pelanggan membawa produsen pada keinginan pelanggan,
dan menjadi tugas produsen untuk melayani pelanggan.
Kualitas
pelayanan dapat dinilai dari banyak faktor yang berhubungan, di mana kualitas
pelayanan dapat dinilai dari persepsi konsumen dalam menikmati barang dan jasa
yang ditawarkan kepada konsumen, sehingga yang dirasakan oleh konsumen adalah
keinginan yang selalu terpenuhi dan harapan terhadap performa barang dan jasa
yang ditawarkan oleh produsen dapat diterima.
BAB III
ANALISIS SWOT
A.
Strength
Karena
memiliki kesamaan prinsip dengan pihak kampus yaitu dengan mengadopsi
prinsip-prinsip islam sehingga hal ini memberikan tingakat kepuasan yang lebih
tinggi dibandingkan dengan proses transaksi di bank dengan basis konvensional.
B.
Wekness
Karena
merupakan bank sebagai pendatang baru yang menjalin hubungan kerja sama dengan Universitas
Muhammadiyah Yogyakarta maka hal ini membuat Bank BPD Syariah kurang diminati.
hal ini dapat terlihat dari proses transaksi yang dilakukan oleh para mahasiswa
karena pada dasarnya mindset mahasiswa
pembayaran hanya dapat dilakukan oleh dua bank yang telah lama menjalin kerja
sama dengan pihak Universitas Muhammadiyah yogyakarta yaitu Bank Syariah
Mandiri dan Bank Bukopin.
C.
Opportunity
Seiring melambungnya
nama Universitas Muhammadiyah Yogyakarta sebagai salah satu perguruan tinggi
yang sejajar dengan universitas-universitas ternama lainnya di Indonesia maka
hal ini dapat terlihat dari semakin banyaknya jumlah mahasiswa sehingga akan
memberikan tingkat pendapatan yang lebih tinggi bagi Bank BPD Syariah.
D.
Thread
Banyaknya
bank-bank lainnya yang bekerja sama dengan UMY seperti: Bank Syariah Mandiri,
Bank Bukopin, Bank BTN dan BMT, kondisi ini menjadikan persaingan yang begitu
kompetitif dalam menarik minat para mahasiswa untuk melakukan proses
pembayaran.
BAB IV
HASIL PELAKSANAAN PROGRAM
A. Hasil
Pelaksanaan Program
Program magang
dilaksanakan dalam kurun waktu 50 hari mulai dari tanggal 28 juni 2013 sampai
dengan 7 september 2013. Selama kurun waktu tersebut terdapat beberapa hasil
yang bermanfaat bagi instansi maupun peserta magang. Hasil pelaksanaan program
magang antara lain yaitu:
1. Bagi
peserta magang, Hasil program magang ini sangat banyak sekali antara lain:
1.1 Sebagai
pengalaman kerja yang sangat berguna sebagai bekal dalam memasuki dunia kerja
yang sebenarnya.
1.2 Pengalaman
menempatkan diri dalam sebuah organisasi yang dapat memberikan sebuah
kontribusi baik berupa pemikiran maupun sebuah tindakan.
1.3 Kemampuan
berinteraksi didalam sebuah organisasi, dalam sebuah organisasi interaksi
maupun komunikasi sangat diperlukan karena hal ini dapat memberikan nilai
positif yang dapat meminimalisir kesan saling menjatuhkan antar sesama karyawan
yang terjadi selama ini.
1.4 kemampuan
bersikap dan tingkah laku yang baik dan benar, dimanapun kita berada bersikap
dan bertingkah laku yang baik akan sangat menentukan eksistensi keberadaan kita
dalam menempatkan diri terlebih dalam sebuah organisasi.
2. Bagi
instansi, mampu mengarahkan para nasabah/mahasiswa agar melakukan transaksi di
Bank BPD Syariah, sehingga hal ini berpengaruh terhadap pendapatan bank.
B.
Ketercapaian Output/hasil
Program
magang yang telah dijalani tidak luput dari kendala yang menghambat kelancaran
pelaksanaan kegiatan magang. Berbagai hambatan yang ada tidak berdampak
signifikan terhadap keberlangsungan kegiatan instansi. Dengan kekompakan dan
kerja sama yang baik, tim mampu mengatasi setiap permasalahan yang merintang.
Oleh karena itu, secara keseluruhan, program magang dapat dilaksanakan dengan
baik sesuai perencanaan yang telah dilakukan dengan presentase tingkat
ketercapaian hasil sebesar 80%.
BAB V
PENUTUP
A. Kendala
Yang Dihadapi
Adapun
beberapa kendala yang dihadapi selama dalam program magang adalah sebagai
berikut:
1. Kurangnya
ketelitian pada saat menjadi teller
sehingga terjadi selisih baik surplus maupun defisit.
2. Seringnya
terjadi kerusakan pada printer menjadikan pekerjaan terhambat.
3. Matinya
listrik menjadi kendala yang sangat
besar karena seluruh jaringan sistem akan terputus.
4. Pada
saat melakukan pekerjaan-pekerjaan yang di tugaskan merasa kaku karena belum
terbiasa.
B.
Rekomendasi
Dari
berbagai kendala yang dapat menghambat maka perlu adanya perbaikan dan pembenahan
agar kendala-kendala yang sama tidak terulang kembali. Berikut ini adalah
rekomendasi yang diberikan bagi pihak bank di masa yang akan datang.
1. Seringnya
terjadi kerusakan pada peralatan dikarenakan oleh pemilihan/pemakaian peralatan
dengan kualitas yang kurang baik, sehingga pemilihan dalam penggunaan peralatan
penunjang operasional harus menggunakan peralatan yang memiliki kualitas baik
sehingga hal ini dapat meminimalisir terjadinya tingkat kerusakan peralatan.
2. Perlunya
meningkatkan sosialisasi terhadap para mahasiswa yang berasal dari luar daerah
yogyakarta agar mengetahui peran dan fungsi Bank BPD Syariah dengan baik.
Daftar
Pustaka
Kotler, Philip 2007,
Alih Bahasa : Benyamin Molan, Penyunting: Bambang Sarwiji,
Manajemen
Pemasaran, Edisi 12 Jilid 1, PT. INDEKS, Jakarta.
Kotler, Philip
2008, Alih Bahasan: Benyamin Molan, Penyunting: Bambang Sarwiji,
Manajemen
Pemasaran, edisi 12 Jilid 2, PT. INDEKS, Jakarta.
Non
buku:
Lampiran
1.
Lampiran laporan harian dan mingguan.
